Potrošačem se u smatra fizičko lice koje zaključuje pravni
posao ili djeluje na tržištu van svoje trgovinske, poslovne, zanatske ili
profesionalne djelatnosti. Na njima, odnosno, na nama, počiva čitava ekonomija,
čitava privreda, čitavo društvo: njihova ponuda zasnovana je na našoj
potražnji. Ipak, iako zavise od nas, proizvođači i prodavci su, kao vlasnici
proizvoda I sredstava za proizvodnju, u dominantnom položaju u tom odnosu.
Zato, država štiti svoje građane u okviru potrošačkog djelolvanja, primarno
Zakonom o zaštiti potrošača, ali i prema nacionalnom program zaštite potrošača,
smjernicama iz rezolucije UN i pravnom tekovinom Evropske Unije koje se tiču
prava potrošača. Danas, 15. marta, slavi se Svjetski dan zaštite potrošača, te
je povodom ovog važnog datuma redakcija Makanja pripremila odgovore na goruća
pitanja koja se tiču ovih često zaboravljenih I nepoznatih prava.
Izvor fotografije: Pixabay
Korisne adrese
Ministarstvo ekonomskog razvoja je kreiralo i
aplikaciju Potrošač, koja je podržana na svim platformama i namijenjena
korisnicima pametnih telefona. Ista institucija finansira projekat “Poštujte
svoj novac!” koji sprovodi NVO Multimedijal Montenegro (MMNE) u okviru kojeg je
kreiran veb-sajt pravapotrosaca.me na kojem se mogu pronaći sve ključne
informacije iz ove oblasti.
Centar za zaštitu potrošača postoji od 1999. godine
i aktivno radi na poboljšanju položaja potrošača u Crnoj Gori, kao
nevladina, neprofitna i nepolitička organizacija, čiji je osnovni cilj da se
bavi svim vidovima zaštite potrošača u Crnoj Gori. Ovoj organizaciji ili Tržišnoj
inspekciji se možete obratiti ako nijeste zadovoljni odgovorom prodavca.
Naredne instance kojima se možete obratiti su Odbor za
vansudsko rješavanje sporova potrošača, Privredna komora, a ukoliko
ni tu ne riješite problem, predstoji Vam sudska zaštita.
Izvor fotografije: pravapotrosaca.me
Česta pitanja
Smije li se prodavati roba sa greškom?
Trgovac je dužan da robu koja je upotrebljavana, popravljana
ili sa nedostatkom, odnosno robu čija su upotrebna svojstva i karakteristike na
drugi način ograničeni, fizički odvoji od druge robe, a na mjestu ponude da
čitko, jasno, razumljivo i lako uočljivo istakne oznaku da se radi o “robi sa
greškom”, “oštećenjem”, “pred istekom roka trajanja” i slično – smije, ali
sa jasnom naznakom o oštećenju.
Nikada ne mogu da zaključim koji je proizvod snižen! Je
li to moja krivica?
Trgovac je dužan da za proizvode koji se prodaju ili nude na
prodaju, čitko, jasno, razumljivo i lako uočljivo za potrošača, istakne
prodajnu cijenu i cijenu po jedinici mjere na robi, odnosno ambalaži svakog
pojedinačnog proizvoda ili na mjestu gdje se roba prodaje ili nudi, kao i na
robi u izlogu.
Trgovac je dužan da cijenu robe istakne na način da
potrošača ne dovodi u zabludu u pogledu robe na koju se odnosi, kao i da se
pridržava utvrđenih i istaknutih cijena.
Može li mi se proizvod prodati bez računa?
Trgovac je dužan da potrošaču za kupljeni proizvod izda
račun. Račun mora da bude jasan, razumljiv, lako čitljiv, na crnogorskom
jeziku i propisane sadržine u skladu sa zakonom.
Ako je potrošaču prilikom kupovine proizvoda odobren popust,
na računu mora biti iskazana cijena za taj proizvod bez popusta, iznos popusta
u procentima i iznos za plaćanje.
Trgovac je dužan da uz račun za kupljeni proizvod potrošaču
vrati razliku između iznosa računa i primljenog novca u svim apoenima.
Izvor fotografije: Pixabay
Da li je dozvoljeno naplaćivanje kesa u prodavnici?
Trgovac je dužan da obezbijedi potrošaču odgovarajući
materijal za pakovanje u skladu sa vrstom i svojstvima robe, da u neto masu
robe ne uračunava težinu materijala za pakovanje, kao i da, ukoliko na zahtjev
potrošača obezbijedi posebno pakovanje, potrošača prethodno obavijesti o cijeni
posebnog pakovanja, s tim da cijena pakovanja ne može biti veća od prodajne
cijene materijala korišćenog za pakovanje.
Kese i torbe koje služe za nošenje kupljenih proizvoda i
imaju u potpunosti ili djelimično logotip, znak, slogan i/ili naziv proizvođača
ili trgovca smatraju se promotivnim materijalom, te takvu ambalažu trgovac ne
smije naplatiti.
Dakle, supermarketi koji naplaćuju kese sa svojim logom
ne smiju da vam naplate.
Ko plaća isporuku proizvoda?
Ako trgovac nudi isporuku proizvoda na adresu i u prostor
koji odredi potrošač, a isporuka se vrši uz naknadu, dužan je da prethodno
obavijesti potrošača o cijeni i načinu isporuke, u protivnom se smatra da se
isporuka (prevoz, poštanski troškovi i slično) vrši bez naknade i da
proizvod treba isporučiti na adresu i u prostor koji odredi potrošač.
Trgovac je dužan da, bez odlaganja, isporuči proizvod nakon plaćanja proizvoda, osim ako nije drukčije ugovoreno.
Kada imam pravo na prigovor?
Potrošač ima pravo da, na papiru ili nekom drugom, potrošaču
dostupnom, trajnom mediju, podnese prigovor trgovcu kod koga je kupio proizvod:
u slučaju nesaobraznosti proizvoda ugovoru, u roku od
dvije godine od dana prelaska rizika na potrošača;
u vezi sa datom garancijom, u roku iz garantnog lista;
na račun za kupljeni proizvod odmah, a najkasnije u roku
od osam dana od dana plaćanja računa;
na račun za pružene javne usluge u roku od 15 dana od
dana prijema računa.
Trgovac je dužan da potrošaču, bez odlaganja, a
najkasnije u roku od osam dana od prijema prigovora, odgovori u pisanoj
formi, na papiru ili nekom drugom, potrošaču dostupnom, trajnom mediju, sa
izjašnjenjem o sadržini zahtjeva iz prigovora i predlogom za njegovo rješavanje.
Ako se o prigovoru ne rješava bez odlaganja, trgovac je
dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu o prijemu prigovora.
Šta je sa popustima?
Trgovac je dužan da se pridržava utvrđenih i istaknutih
uslova prodajnih pogodnosti.
Ako se proizvod prodaje ili nudi po umanjenoj cijeni, trgovac je dužan da precizno i jasno označi proizvode na koje se sniženje odnosi, kao i da čitko, jasno, razumljivo i lako uočljivo za potrošača istakne cijenu koja je važila prije umanjenja i umanjenu cijenu.
Izvor fotografije: Kamalakannan PM/Pixabay
Moram li dobiti garantni list?
Ako je trgovac ili proizvođač, bez dodatne naknade, preuzeo
obavezu da potrošaču vrati plaćeni iznos, izvrši zamjenu ili opravku ili na
drugi način postupi s robom, ako roba ne odgovara sadržini garantne izjave ili
oglasa koji se na tu robu odnosio (garancija), dužan je da to učini.
Davalac garancije je dužan da prilikom zaključenja ugovora
ili predaje robe potrošaču izda garantni list u pisanoj formi, na papiru ili
nekom drugom, potrošaču dostupnom, trajnom mediju sa podacima iz garantne
izjave, navedenim na čitak, jasan, razumljiv i lako uočljiv način.
Dakle, da, ako se prodavac obavezao da ispravi
potencijalne greške (što nije nužno njegova obaveza).
Mogu li da odustanem od onlajn kupovine?
Sačuvajte dokaz o kupovini. Trgovac je dužan da Vam dostavi
ugovor, obrazac za odustanak i predugovorno obavještenje najkasnije prilikom
dostave robe!
Predomislili ste se i želite da odustanete od kupovine. Imate
pravo da odustanete – 14 dana od kada Vam je roba isporučena, bez navođenja
razloga!
Ukoliko odustajete – trgovac je dužan da Vam vrati novac u
roku od 14 dana od kada je primio obrazac za odustanak.
Ukoliko odustajete – Vi ste dužni da robu vratite trgovcu o
svom trošku.
Mogu li vratiti robu iako nema grešku?
Prodavac nije dužan da Vam robu zamijeni ili vrati novac
samo zato što ste se predomislili, odnosno pogriješili u procjeni. Ovo, naravno
ne znači da se ne možete ljubazno obratiti prodavcu sa molbom da Vam robu
zamijeni za drugu ili vrati novac.
Šta se dešava ako se uloži reklamacija i ona je usvojena,
ali prodavac nema robu iste vrste, niti može da je popravi?
U tom slučaju Vam prodavac nudi povraćaj novca. Bez obzira da li je u međuvremenu roba pojeftinila ili poskupljala, Vi prodavcu vraćate robu, a on Vama iznos koji ste platili prilikom kupovine bez obzira na trenutnu cijenu.
Od kojeg datuma teče garancija, od momenta plaćanja ili
preuzimanja robe?
Garantni rok teče od dana prodaje robe potrošaču.
Da li ponijeti uređaj kod servisera?
U slučaju da ste nezadovoljni kupljenom robom, imate
mogućnost da zatražite povraćaj novca, zamjenu robe ili popravku o trošku
prodavca. Važno je napomenuti da garantni list, koji dobijete uz kupljenu robu,
ne znači da istu ne možete prvo reklamirati i zatražiti povraćaj novca ili
zamjenu, u suprotnom, ako prvo aktivirate prava iz garancije (opravka, servis
proizvoda) nećete moći da koristite pravo reklamacije.
Ako ste kupili neki električni uređaj, a on se pokvario
nakon mjesec dana, prvo što treba da uradite je da trgovcu dostavite pisani
prigovor – reklamaciju.
Ne obraćajte se serviseru, čak i ako vas trgovac uputi na
ovlašćeni servis (što je čest slučaj), jer servis nema nikakvu obavezu prema
vama (nije vam prodao robu), a aktiviraćete prava iz garancije proizvoda i
izgubiti mogućnost da isti vratite uz povraćaj novca ili zatražite novi.
Šta ako proizvod ne funkcioniše ili ne izgleda kao što se
u prodaji tvrdi?
Trgovac je dužan da potrošaču isporuči robu koja je
saobrazna ugovoru o prodaji, odnosno koja odgovara opisu koji je dao trgovac i
ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model, ima
svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, naročito
svojstva potrebna za redovnu upotrebu te vrste robe, kao i koja po kvalitetu i
funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste, a što
potrošač može osnovano da očekuje, s obzirom na prirodu robe i javno obećanje o
posebnim svojstvima robe dato od strane trgovca.
Zakonom o zaštiti potrošača propisana je odgovornost
prodavca za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dvije godine od dana
prelaska rizika na potrošača.
Ako se nesaobraznost pokaže u roku od šest mjeseci od dana
prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u
trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe,
odnosno nesaobraznosti.
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima
pravo da zahtijeva od trgovca da se nesaobraznost otkloni bez naknade, opravkom
ili zamjenom, odnosno da zahtijeva odgovarajuće umanjenje cijene ili da raskine
ugovor uz povraćaj plaćenog iznosa.
Trgovac je dužan da opravku ili zamjenu izvrši u
primjerenom roku, ali ne dužem od 15 dana od dana podnošenja zahtjeva i bez
značajnijih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu
zbog koje je potrošač nabavio.
Ako ne može da ostvari pravo na opravku ili zamjenu,
ili ako trgovac nije izvršio opravku ili zamjenu u roku od 15 dana od dana
podnošenja zahtjeva ili ako opravka ili zamjena nije moguća bez značajnijih
neugodnosti za potrošača, potrošač ima pravo da zahtijeva umanjenje cijene
ili raskid ugovora uz povraćaj plaćenog iznosa.
Šta su javne usluge?
Usluge od javnog interesa su usluge koje su utvrđene
zakonom, kao što su: distribucija i snabdijevanje električnom energijom, gasom,
toplotom i vodom, prečišćavanje i odvođenje otpadnih voda, održavanje čistoće u
gradovima i drugim naseljima, odlaganje komunalnog otpada, održavanje groblja i
sahranjivanje, dimnjačarske i druge komunalne usluge, prevoz putnika,
elektronske komunikacione usluge, poštanske i druge usluge.
Potrošač ima pravo da uloži i prigovor u vezi sa
pristupom uslugama od javnog interesa, uključujući i priključak na
distributivnu mrežu, kao i prigovor na korišćenje i kvalitet usluge od javnog
interesa.
Mogu li da me isključe “sa mreže” zbog neplaćanja računa?
Ako se iznos računa osporava u sudskom, vansudskom ili
upravnom postupku, a potrošač redovno plaća nesporne iznose računa, trgovac ne
smije potrošaču ograničiti pružanje usluge ili ga isključiti sa distributivne
mreže do okončanja tog postupka. Ako je trgovac ograničio pružanje usluge ili
izvršio isključenje sa distributivne mreže dužan je da, bez odlaganja, nastavi
sa pružanjem usluge potrošaču, odnosno priključi potrošača bez naknade na
distributivnu mrežu do okončanja tog postupka.
Trgovac nema pravo da pružanje, odnosno nastavak pružanja
usluge i ponovno priključenje na distribitivnu mrežu, uslovljava plaćanjem
dugova potrošača starijih od dvije godine.
Ako potrošač osporava neplaćena dospjela potraživanja,
trgovac nema pravo da pokrene postupak prinudne naplate (javni izvršitelj) do
okončanja sudskog, vansudskog ili upravnog postupka.
Ukratko – ne, makar dok traje postupak osporavanja
računa.
Izvor fotografije: aymane jdidi/Pixabay
Zapamtite! Osam osnovnih prava potrošača:
pravo na zadovoljenje osnovnih potreba podrazumijeva
dostupnost najnužnijih roba i usluga, hrane, odjeće, obuće, stambenog prostora,
vode, električne energije, gasa, zdravstvene zaštite, obrazovanja i higijene.
pravo na bezbjednost podrazumijeva zaštitu od proizvoda i
proizvodnih procesa opasnih i štetnih po zdravlje i bezbjednost života
potrošača;
pravo na informisanje podrazumijeva raspoloživost i slobodan
pristup informacijama o činjenicama od značaja za pravilan izbor i zaštitu od
reklamnih poruka ili oznaka proizvoda koje mogu dovesti u zabludu;
pravo na slobodan izbor podrazumijeva mogućnost izbora
između više proizvoda po prihvatljivijim cijenama sa garancijom kvaliteta;
pravo da se čuje glas potrošača podrazumijeva zastupljenost
interesa potrošača u procesu donošenja i sprovođenja politike zaštite
potrošača, kao i u procesu uvođenja novih proizvoda i usluga na tržištu;
pravo na obeštećenje podrazumijeva pravično obeštećenje za
lažno prikazivanje karakteristika proizvoda, za robe lošeg kvaliteta i
nezadovoljavajući način pružanja usluga;
pravo na obrazovanje potrošača podrazumijeva sticanje
osnovnih znanja za pravilan i pouzdan izbor proizvoda, upoznavanje sa osnovnim
pravima potrošača i odgovornostima učesnika na tržištu i o načinima za
ostvarivanje prava i pružanje pravne pomoći za zaštitu potrošača;
pravo na zdravu životnu sredinu podrazumijeva pravo na život
i rad u okruženju koje nije rizično po zdravlje i život potrošača.
Izvor fotografije: Victoria_Watercolor/Pixabay
Zapamtite, ipak, i svoju etičku obavezu: da se pristojno i sa poštovanjem obraćate svakoj instanci pomoću koje ostvarujete svoja potrošačka prava. To može značajno ubrzati i olakšati ovaj, pomalo birokratski, proces, dovesti do povoljnijeg ishoda za vas, ali I uljepšati dan nekoga u uslužnoj industriji sa kojim se tada susrećete.